SLA nedir ve hangi aşamalarda ölçülür?
Service Level Agreement operasyonel taahhüt süresidir: siparişten kargoya, kargodan teslimata. Pazaryerleri satıcıya ayrı SLA koyar; iç SLA bunlardan sıkı olmalıdır.
Üç aşama ayrı ölçülür: acknowledgment (sipariş alındı), fulfillment (hazırlandı), handover (kargo teslim). Bir aşamadaki gecikme diğerini telafi etmez.
Uyarı eşikleri ve renk kodları
Yeşil: SLA süresinin %50'sinden az geçti. Sarı: %50–80. Kırmızı: %80 üzeri veya kargo kesimine 60 dakikadan az. Kritik: kesim saati geçti, sipariş hâlâ picking'de.
Eşikler kategori bazında farklılaştırılabilir: hızlı tüketim dar SLA, özel üretim geniş SLA. Tek eşik tüm ürünlere uygulanmamalıdır.
- Otomatik müşteri bilgilendirme sarıda tetiklenebilir
- Kırmızıda operasyon lideri bildirimi
- Kritikte kanal mesajı + alternatif kargo seçeneği
Gecikme kök neden analizi
En sık nedenler: stok sapması (ürün rafta yok), sync gecikmesi (sipariş geç düştü), personel kapasitesi, yanlış adres doğrulama. Her gecikme kaydına neden kodu zorunlu tutun.
Aylık pareto analizi hangi nedeni önce çözeceğinizi gösterir. «Diğer» kategorisi %10'u geçmemelidir; aksi halde sınıflandırma işe yaramıyor demektir.
Müşteri bilgilendirme protokolü
Proaktif mesaj («siparişiniz yoğunluk nedeniyle yarın kargoda») şikayet oranını düşürür. Reaktif özür mesajı tek başına yeterli değildir.
Gecikme mesaj şablonları kanal kurallarına uygun olmalı; dış link veya telefon yasaklı kanallarda platform içi mesaj kullanın.
SLA raporlama ve hedef belirleme
Aynı gün sevk oranı, ortalama fulfillment süresi ve SLA ihlal yüzdesi üst yönetim raporunun üçlüsüdür. Kanal bazında kıyaslayın; bir kanal sürekli düşükse entegrasyon veya cut-off saati sorunludur.
Hedefleri sezon öncesi revize edin. Kasım'da aynı SLA'yı Şubat kapasitesiyle tutmak ekip tükenmişliği yaratır; geçici hedef esnetmesi planlanmalıdır.
Sık sorulan sorular
Pazaryeri cezası SLA ihlalinde otomatik mi?
Çoğu kanalda eşik aşımında otomatik ceza veya puan düşüşü vardır. İç uyarı eşiğini kanal cezasından önce koyun.
Hafta sonu siparişleri SLA'ya nasıl dahil edilir?
İş günü bazlı SLA tanımlayın veya hafta sonu için ayrı cut-off kuralı yazın. Sistem takvimi bunu otomatik hesaplamalıdır.
SLA dashboard'u kim izlemeli?
Vardiya lideri anlık, operasyon lideri günlük trend, üst yönetim haftalık özet. Dashboard tek ekranda kırmızıları üstte göstermelidir.
Pillar rehber
Kanal başına ayrı sipariş ekranı operasyon hatalarını çoğaltır. Sipariş hub modeli tüm kanalları tek iş kuyruğunda birleştirir.
Sipariş operasyonu: tek akış, çok kanal
